“听不懂人话”的智能客服,怎么服务人?

□董 婧

据8月3日《中国青年报》报道,当前,智能客服广泛应用于各类场景,给人们带来不少便利的同时,也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象,给消费者添了不少堵(www.xieren.com.cn)。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后,问题仍得不到有效解决时,常说的一句话是:“它听不懂人话。”

大概所有拨打过客服电话的人都深有体会,电话一接通,耳朵里传来的就是礼貌周到的人工智能回应,然而,一路跟随语音提示作出选择后,问题还是解决不了。鸡同鸭讲,根本无法沟通;百转千回,硬是找不到人工接听——说是智能客服,却一点也不智能。

平心而论,随着人工智能技术的不断发展,电商、金融机构、通信运营商等众多行业,把客服电话升级成智能客服也是正常的。毕竟,采用智能客服机器人,能够以一当十、以十当百,省人、省力、省时是毫无疑问的。对企业来说,这也是实现智能化的一种体现。然而现实却是,“技术”含量增加了,用户体验却并不美好。报道中,一份《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》就显示,52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。其中,有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题,23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。更值得注意的是,有了智能客服,一些企业甚至取消了人工客服,这让本就不太会使用智能设备的老年人更是难上加难。

智能客服“听不懂人话”,其“智商”堪忧,这也就意味着消费者通过智能客服,不仅浪费了时间,而且也为维权设置了更多障碍,最终无法有效解决问题,反而让消费者心里更添堵。这样的“智能客服”,显然背离了“客户至上”的服务价值观,既不利于化解消费者与经营者之间的纠纷,又不利于企业形象塑造,长此以往,势必会“搬起石头砸自己的脚”。

“智能客服”之所以会出现这些痛点,表面上看是“智能客服”技术还不够成熟。比如,目前的智能客服“知识库”不够完善,而用户的语言千差万别,提出的问题更是五花八门,这就导致智能客服难以一一识别并且准确回答。但归根结底,还是企业自身缺少服务消费者的心,只想着如何降低自己的成本,不愿意真正解决消费者的问题和困难,故意对消费者的问题装傻充愣。

可见,智能客服“听不懂人话”,错不在人工智能,而在于企业漠视消费者权益,无视消费者体验。事实上,作为一端连着消费者、一端连着企业的客户服务,它是重要的售后服务内容,代表着企业的对外形象。技术升级,服务意识更应升级,能够听懂人话、真正解决问题的智能客服才是消费者最为期盼的。同样,在现阶段智能客服还无法真正“智能”的情况下,必须保留必要的人工客服。比如设置人工服务“一键转接”功能,为“银发一族”开设专门服务通道等等,努力让客服更有温度,才能更好服务广大消费者,亦让企业发展受益。

当然,切实保护消费者合法权益,还需监管加码。对于一些企业隐藏客服栏、取消客服等行为,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。同时,要完善法律法规,进一步畅通消费者维权渠道,倒逼企业改进客服质量。

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